La película de 2011 Moneyball representa la verdadera
historia del manager de béisbol Billy Beane (interpretado por Brad Pitt) que
desafía todas las probabilidades al llevar a un equipo perdedor a los playoffs
y ganar un récord de 20 partidos consecutivos a pesar de gastar muy poco dinero
en jugadores. ¿Su arma secreta? Los datos. De hecho, al contratar a un cerebrito
en vez de a ojeadores experimentados de talentos del béisbol, y confiar en los
algoritmos generados por ordenador en lugar de en el sentido común, el
personaje de Pitt demuestra que el éxito deportivo no depende del sentido común
o de la intuición, sino de sólidos principios científicos y matemáticos.
Planteamiento
Como era de esperar, la película suscito en su momento muchas
especulaciones acerca de la idea de que la tecnología puede llegar a reemplazar
a los entrenadores o coaches. En primer lugar, los ordenadores son capaces de recopilar
y procesar mucho más datos que nosotros, lo que les permite predecir mejor el
rendimiento futuro; En segundo lugar, a diferencia de los seres humanos, los
ordenadores no están sesgados por las emociones o la subjetividad, por lo que
sus decisiones están obligadas a ser más racionales que las nuestras.
Obviamente, antes he hecho una
similitud que no es correcta, ya que no es lo mismo un entrenador que un coach.
El primero es un profesional que quiere conseguir el máximo rendimiento de sus
pupilos en un deporte con arreglo a sus capacidades. El segundo, el
coach, entiendo que desea desarrollar al máximo esas capacidades.
A pesar de las afirmaciones
anteriores, no debe entenderse el Big Data ni el Analytics como un reemplazo
del coach ni como un peligro para sus puestos de trabajo, sino como una
herramienta más de una gran potencia que debe ayudar al coach en su proceso de
toma de decisiones a la hora de planificar y desarrollar las mejores
recomendaciones de estrategias para sus clientes, según los objetivos
personales o profesionales que se hayan marcado. La figura del coach es y
seguirá siendo fundamental a la hora de decidir el plan a desarrollar con el
cliente, apoyándose en estas herramientas Big Data en los casos en que necesite
un soporte predictivo para confirmar sus pensamientos e intuiciones, sobre todo
en determinados casos en los que existe un volumen de información importante de
diferente naturaleza y que necesita ser procesada en tiempo casi real para
ayudar al coach a tomar una decisión rápida que le aporte valor de cara a tener
éxito en sus estrategias y así aumentar el engagement
con el cliente.
El Big Data y el Analytics no
pretende pensar por nosotros ni crear ciudadanos alienados desconectados de la
realidad, sino todo lo contrario, ayudarnos a realizar tareas muy complejas que
pueden automatizarse en parte para ser realizadas en un tiempo record,
permitiéndonos centrarnos en nuestro objetivos de negocio, en las personas (o cliente) y en la toma de decisiones
final, lo que nos aporta al final un mayor valor de cara a nuestros objetivos,
tanto del que ofrece el servicio como del que lo consume. La transformación
digital es un camino sin retorno y, obviamente, puede haber implicaciones
éticas en cuanto a protección y privacidad que habrá que seguir regulando, y
las empresas deben actuar respectando las normas en este sentido. Por ejemplo,
sólo pediremos datos más útiles a los clientes del servicio de Coaching, previa
aceptación por su parte y ofreciendo alguna utilidad gratuita, a cambio, como
complemento en el camino hacia su objetivo.
Para entender exactamente en qué
consiste el proceso de coaching y cómo podemos llegar a ayudar los
profesionales de Big Data y Analytics en su toma de decisiones, para este
artículo hemos entrevistado a Teresa
Zafra, coach profesional y fundadora de Oblu
coaching.
Entrevista con Oblu Coaching
1. En general, y para que nuestros lectores lo
entiendan ¿En qué consiste realmente el coaching?
Un proceso de coaching consta de sesiones
dónde el coach acompaña y ayuda al
cliente(coachee) a que logre los objetivos que desea lograr en cualquier
aspecto de su vida, ya sea personal y/o profesional. Este acompañamiento,
mediante preguntas, herramientas y técnicas, permite que el cliente se conozca
más así mismo, detecte el potencial de sus habilidades y como puede utilizarlo
para lograr el éxito. Es un proceso en el que se retroalimenta positivamente al
cliente, se ayuda a gestionar las emociones que hasta el momento le han estado
bloqueando/limitando a avanzar.
Por mi experiencia, te puedo asegurar que
aumenta nuestro rendimiento y la calidad de nuestras vidas.
2. Cuando se ofrece un servicio de coaching a
un cliente, ¿Cómo se suele medir el éxito?
En todos los procesos de coaching, una pieza clave es el plan de acción. En el plan de acción,
el cliente pone qué objetivos y metas quiere lograr a corto/medio/largo plazo,
pone las fechas en las que le gustaría lograr cada uno de ellos y qué
acciones/pasos se compromete, consigo mismo, a realizar para conseguir cada uno
de ellos. Cuando se comienza el plan de acción, algunos objetivos y metas están
al 0% de cumplimento, y otros pueden que ya los haya puesto en marcha el
cliente. A medida que se revisa el plan de acción, cada 2-3 semanas, junto al
coachee (cliente) se va evaluando cuánto ha ido avanzando y se van actualizando
esos porcentajes de cumplimento, al mismo tiempo que se revisan si las acciones
marcadas están siendo las más efectivas o no, para conseguir lo que desea. Aunque
el éxito ideal es cuando estos porcentajes llegan al 100%, cualquier avance es
un éxito para el coachee y, por supuesto, para el coach.
3. ¿Qué tipos de coaching existen y cuales se
ofrecen en Oblu Coaching?
Actualmente se clasifican los tipos de
coaching dependiendo de:
· Métodos utilizados: Programación
Neuro-Lingüística (PNL), Ontológico, Sistémico, Cognitivo, etc.
· A quién vaya
dirigido por sus contenidos: personal,
ejecutivo y de equipos, es la clasificación a primer nivel que yo realizo,
puesto que hoy en día seguro que has escuchado: coaching, universitario,
coaching educativo, coaching para el emprendimiento, coaching para padres, etc,
pero para mí no deja de estar enmarcados en los tres tipos de coaching que te
he comentado.
En Oblu,
realizamos procesos de coaching:
- Personal, sumando nuestra experiencia en coaching para universitarios, y emprendedores.
- Ejecutivo: orientado a personas que son responsables de equipos de trabajo que desean potenciar su liderazgo y gestión.
- Equipos: orientado a la construcción y/o consolidación de equipos de trabajo de alto rendimiento aplicando buenas practicas y al mismo tiempo ofrecemos formación acreditada, por Oblu Coaching, para formar a personas que desean dedicarse profesionalmente al coaching.
4. Cuando a alguna gente se le habla de
Coaching, quienes no conocen el proceso a menudo piensan en un entrenador
deportivo o en alguien que te ayuda en tu formación, pero ¿Qué diferencia hay
entre un entrenador y un coach?
Así es, esto se debe a que, en las
universidades americanas, en el siglo XVIII, se comenzó a utilizar la palabra
coach para designar a los entrenadores deportivos, a partir del verbo “to
coach” que significa entrenar, formar.
Pero el origen de la palabra coach, en
nuestro caso, viene del nombre de un pueblo de la antigua Hungría llamado Kocs,
que estaba entre Pest y Viena. En este
pueblo, en el siglo XV, se fabricaron carruajes de caballos que se hicieron muy
prestigiosos en todo el mundo pues incluyeron prestaciones que permitían
realizar viajes muy cómodos, entre estas dos ciudades. Estos carruajes contaban con un diseño cómodo y lujoso superando
a cualquier medio de transporte de la época. Su lema era “le llevamos a su destino de una forma más rápida y más cómoda”. Fue
cuando se comenzó a hablar de los “kocsi szekér” (carruaje de Kocs) como
símbolo de excelencia.
Concluyendo,
de la palabra Kocs, se formó la palabra kocsi. Kocsi pasó al alemán como
kutsche, al italiano como cocchio y al castellano como coche. Por tanto, la
palabra coach, deriva de coche, que tenía la función de transportar personas de
un lugar a otro.
Metafóricamente
hablando, un proceso de coaching sería el
que permite llevar a personas del lugar donde se encuentran hasta el lugar
donde quieren estar. Siendo el coach el conductor del carruaje que acompaña
en el proceso de desplazamiento del coachee (cliente) quien es el que decide
que rumbo seguir, a qué destino quiere llegar.
5. Como profesional del coaching, ¿Cuáles son
los principales datos que manejas cuando realizas un plan para un cliente?
Antes
de comenzar un proceso de coaching nos reunimos con la persona/empresa
interesada con el objetivo que nos comente qué es lo que le ha llevado a estar
interesada en el mismo. De esta información, se recomienda qué tipo de proceso
de coaching es el más adecuado para ella: si el más indicado es un coaching
personal, ejecutivo, de equipo u organizacional.
Dependiendo
del tipo del proceso que detectemos que es el más adecuado, en base a lo que desea lograr la persona/empresa,
aplicamos la metodología Obluing para
ese tipo de proceso, orientándolo a los objetivos que desea conseguir.
Toda
la información que nos proporciona el cliente es importante, y la vamos
obteniendo durante todo el proceso, pero al principio del proceso es
fundamental conocer: objetivos y metas
que desea lograr y qué acciones va a
realizar para conseguirlos con éxito, miedos
y/o bloqueos y/o mecanismo de auto sabotaje, que puede tener el cliente y
que hasta el momento no le han permitido avanzar a lo deseado, habilidades y fortalezas que tiene el
cliente para potenciarlas en pro a lograr sus éxitos, cuáles son sus motivaciones, y un largo etcétera.
Al
finalizar cada sesión de un proceso de coaching realizamos informes de seguimiento en la que recopilamos
información muy importante para Oblu
y en pro a optimizar al máximo cada proceso: si el cliente está involucrado con
el proceso y en qué medida, avances del cliente, herramientas y técnicas que
hemos utilizado y que efecto han tenido, que actividades, lecturas, prácticas
hemos recomendado al cliente para que siga trabajando, etc.
Concluyendo,
toda la información que nos proporciona
el cliente a lo largo del proceso es importante, hasta el más mínimo
detalle.
6. De cara a tener un cuadro de mando para
medir el rendimiento en Oblu Coaching, ¿Qué indicadores principales manejas?
Para
nosotros, lo más importante es el
indicador de grado de satisfacción de nuestros clientes, aunque parezca
algo “romántico”, es la verdad, además de otros como el número y tipo de procesos realizados. Pero no vamos a negar que es
nuestra profesión y trabajo, por lo que medimos otros indicadores, también
importantes como los económicos,
pues hay que pagar facturas, como cualquier ciudadano de a pie.
Un
indicador en el que confiamos es justamente los datos que nos revelan las analíticas hechas a la web y a nuestros
canales de redes sociales. Aún es pronto porque las hemos lanzado hace
poco, pero en general observamos que el contenido que publicamos interesa, que
nuestros lectores del blog permanecen el tiempo necesario para leer los
artículos que compartimos, y que el número de seguidores en redes crece.
Modestamente, pero crece. Esperamos usar los datos que recogemos para mejorar
en nuestra labor y dirigir nuestros contenidos hacia los intereses de nuestra
audiencia. Podemos, desde comprobar qué acogida tiene un artículo que lancemos,
hasta poder controlar factores como qué rango de edad tiene la gente que se
interesa por Oblu, en qué zona están, qué días son los más populares entre la
gente que nos lee o a qué hora, y en base a ello adecuar nuestros movimientos.
7. De cara al engagement con el cliente,
¿Cuáles serian las expectativas de Oblu coaching en cuanto a conversiones?
La
verdad, es que estamos muy contentos porque la mayoría de los clientes que nos
llegan es porque ya conocen nuestra experiencia y les gusta la forma de
trabajar que tenemos, y eso se traduce a que el “boca a boca”, en nuestro caso,
es lo que más clientes nos ha proporcionado.
Acabamos
de estrenar página web y redes sociales que ya están tomando cuerpo. Seguimos
confiando en el boca a boca como canal principal, pero conocemos de cerca la
necesidad del usuario actual de comprobar en Internet la existencia de las
organizaciones y qué impresión les genera su marca en las redes, buscando
ciertos indicadores fundamentales como opiniones
de otros usuarios y menciones acerca de su labor. Es pronto para hacer una
estimación de conversiones pero confiamos en que lo que ahora son likes y seguidores tímidos pronto se
convierta en personas a las que podamos ayudar. Ese es nuestro objetivo
principal al construir nuestra presencia virtual: respaldar el nombre de Oblu
Coaching, ofrecer y compartir contenido de interés, hablar de nuestros
servicios y animar a aquellos que aún no nos conocen a que lo hagan y
comprueben cuanto antes el poder del Obluing. En septiembre lanzaremos un
webinar para acercar los servicios de Oblu a la comunidad virtual.
8.
¿Cómo
piensas que puede ayudar a Oblu Coaching el tener un plan de estrategia digital
basada en datos?
Desde
mi experiencia, tener información sobre clientes potenciales, tipos de coaching
más demandados, presupuesto económico con los que cuentan y están dispuestos a
pagar por realizar cada tipo de proceso, las formas más generalizadas de
contratar procesos de coaching. Otros datos, como pueden ser sobre otras
empresas y coaches que presten servicios de coaching, así como el retorno de
inversión (ROI) que los clientes han percibido, sería también una información
muy importante.
Y
todo ello, con el objetivo principal de Oblu, que no es otro que el de mejorar
día a día nuestros servicios, diferenciarnos en pos de que nuestros clientes
obtengan mayores beneficios y satisfacción, llevando al público a seguir
eligiendo realizar procesos de coaching con nosotros.
Francisco,
me gustaría terminar esta entrevista agradeciéndote esta oportunidad y con el
deseo que mis respuestas aporten un granito de arena para este estudio sobre
coaching y Big Data, al mismo tiempo quiero agradecer a todos nuestros clientes
la confianza puesta en Oblu Coaching.
¡Muchísimas gracias!
Próximamente
En posteriores post avanzaremos en este estudio y analizaremos
una plataforma de toma de decisiones aplicada a un proceso de coaching
basándonos en las conclusiones extraídas de esta entrevista.
Enlaces de interés
Facebook: @obluecoaching
Twitter: @oblucoaching
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